Die Kunst, Kunden zu halten. Warum ein Stammkunde mehr wert ist als zehn Neukunden – und wie du sie aufbaust.
Retention (deutsch: Kundenbindung) bezeichnet alle Maßnahmen, die dazu dienen, bestehende Kunden zu halten und zu Wiederholungskäufen zu motivieren.
Im Verkauf getragener Wäsche ist Retention der Unterschied zwischen ständiger Neukundensuche und einem stabilen Einkommen durch treue Stammkunden, die regelmäßig bei dir kaufen.
Wichtig: Bestandskunden zu halten ist deutlich günstiger als ständig neue zu gewinnen. Stammkunden geben in der Regel mehr aus und verhandeln weniger.
10 Stammkunden, die jeden Monat kaufen = planbare Einnahmen. Keine Panik mehr, wenn mal eine Woche keine Neukunden kommen.
Stammkunden kennen deinen Wert und verhandeln weniger. Sie zahlen Premium, weil sie wissen, was sie bekommen.
Stammkunden verstehen deine Grenzen, sind respektvoller und verursachen weniger „Drama" als Neukunden, die dich noch nicht kennen.
Zufriedene Stammkunden empfehlen dich weiter – in Foren, unter Freunden. Die beste (und günstigste) Werbung.
Übererfülle Erwartungen. Liefere mehr als versprochen – das erste Erlebnis prägt alles.
2-3 Tage nach Lieferung: „Ist alles gut angekommen?" Zeigt Interesse und öffnet den Dialog.
Der wichtigste Schritt! Nach 1-2 Wochen: „Hey, ich habe etwas Neues..." oder Rabatt für Wiederkäufer.
Nach 3+ Käufen: Persönliche Beziehung, VIP-Behandlung, exklusive Angebote.
Top-Kunden, die regelmäßig kaufen und aktiv weiterempfehlen. Die wertvollste Gruppe!
Lege kleine Überraschungen bei: Extra-Foto, Duftprobe, persönliche Notiz. Unerwartete Extras bleiben in Erinnerung.
„Hey, lange nicht gehört! Ich habe gerade [X] – dachte, das könnte dir gefallen?" Nach 2-3 Wochen Inaktivität.
„Monatlicher Panty-Club: Jeden Monat ein frisch getragenes Stück, automatisch versandt." Planbare Einnahmen!
Treue Kunden bekommen VIP-Status: Früher Zugang zu neuen Artikeln, exklusive Inhalte, persönlichere Betreuung.
Merke dir Details: Name, Vorlieben, vergangene Käufe. „Hey Max, du mochtest doch den sportlichen Look..."
Ab dem 3. Kauf: 10% Rabatt. Ab dem 5. Kauf: 15%. Belohne Treue sichtbar – aber nicht bei Neukunden!
Stammkunden bevorzugt behandeln bei Anfragen. Schnelle Antworten = Wertschätzung = Loyalität.
Frag nach dem Geburtstag und überrasche mit einem kleinen Geschenk oder Rabatt. Persönlich und unvergesslich.
„Was könnte ich besser machen?" Zeigt, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Nutze Feedback zur Verbesserung.
„Psst, ich plane etwas Besonderes nächste Woche – du erfährst es als Erste/r!" Baut Vorfreude auf.
Private Gruppe oder exklusiver Content für Stammkunden. Zugehörigkeitsgefühl = stärkere Bindung.
Regelmäßig danken – nicht nur nach dem Kauf. „Danke, dass du schon so lange dabei bist!"
CLV = Durchschnittlicher Bestellwert × Käufe pro Jahr × Kundendauer (Jahre)
Beispiel: 40€ × 6 Käufe × 2 Jahre = 480€ pro Kunde
Mit besserer Retention: 40€ × 12 Käufe × 3 Jahre = 1.440€ pro Kunde
Höher
Mehr Retention = mehr Gewinn
Viel höher
Wiederkauf-Chance bei zufriedenen Kunden
Niedriger
Neukunden-Conversion im Vergleich
Langsame Antworten: Käufer fühlen sich ignoriert und suchen woanders.
Inkonsistente Qualität: Einmal top, einmal mittelmäßig – Vertrauen zerstört.
Keine Wertschätzung: Stammkunden wie Neukunden behandeln – warum sollten sie bleiben?
Verspätete Lieferung: Ohne Kommunikation fatal. Mit Entschuldigung + Bonus rettbar.
Unpersönlicher Service: Copy-Paste-Nachrichten statt individueller Kommunikation.
Zu aufdringlich: Tägliche Nachrichten nerven. Balance finden!
Versprechen nicht einhalten: Wenn du „morgen" sagst, muss es morgen sein.
Was du nicht misst, kannst du nicht verbessern. Tracke diese Kennzahlen:
% der Käufer, die ein zweites Mal kaufen. Ziel: 30%+
Wie oft kauft ein Kunde im Schnitt? Ziel: 3+ pro Jahr
Wie lange dauert es? Kürzer = besser. Ziel: unter 30 Tage
% der Kunden, die nicht wiederkommen. Ziel: unter 50%
💡 Tipp: Führe eine einfache Liste (Excel/Notizen): Kundenname, Erstkauf-Datum, Anzahl Käufe, letzter Kontakt. So siehst du sofort, wen du reaktivieren solltest.
Alle 1-2 Wochen ein kurzer Check-In ist ideal. Nicht zu oft (nervig), nicht zu selten (vergessen). Anlässe nutzen: Neues Produkt, Feiertage, Angebote.
Nach 30 Tagen: Freundliche Nachricht. Nach 60 Tagen: Spezielles Angebot nur für ihn. Nach 90 Tagen: Letzte Nachricht mit Fragezeichen. Dann loslassen.
Kleine Rabatte als Dankeschön ja. Aber: Besser sind exklusive Extras (Bonus-Foto, früher Zugang) als Preisnachlässe. Rabatte können deinen Wert untergraben.
Lerne weitere Strategien zur Kundenbindung in unserem ausführlichen Stammkunden-Guide.
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